Por que você deve se concentrar na sua estratégia de ITSM?
Sem uma estratégia ITSM eficaz, as organizações lutam com interrupções não intencionais, resultando em impactos negativos nos negócios, incluindo potencial perda de receita. Além disso, elas experimentam aumento no volume de chamadas devido a processos inadequados ou quebrados que não estão alinhados com os padrões do setor e as estruturas da IT Infrastructure Library (ITIL).
A experiência do usuário final sofre devido à falta de transparência em relação ao status da solicitação e às próximas etapas — e a satisfação dos funcionários despenca devido aos tempos mais longos de atendimento e resolução.
O desenvolvimento e a implementação de uma estratégia abrangente criam oportunidades para:
- Estabelecer indicadores do modelo de maturidade do processo
- Fornecer análise do estado atual, incluindo pontos fortes, principais observações e recomendações
- Aumentar a disponibilidade do serviço, melhorando assim a experiência do cliente
- Otimize os gastos de TI
- Transforme a TI em um parceiro estratégico de negócios
- Melhore a experiência dos funcionários por meio de ofertas de autoatendimento e mecanismos de feedback estabelecidos
Nossa Abordagem
Por meio de nossa abordagem transformadora e orientada por dados, quantificamos as melhorias esperadas e estabelecemos métricas maduras que são críticas para o sucesso. Avaliamos o cenário de TI da sua organização de várias perspectivas por meio de entrevistas com diferentes partes interessadas. Também examinamos o estado atual dos processos e capacidades de ITSM dentro da sua organização e fornecemos um roteiro estratégico para dar suporte às necessidades futuras dos negócios.
Para isso, seguimos os seguintes passos:
- Avalie a maturidade atual do processo por meio de questionários, entrevistas com clientes e documentação de processo existente
- Identificar pontos fortes, oportunidades e recomendações
- Realizar entrevistas com funcionários e fornecedores sobre processos e ferramentas atuais
- Analisar dados de tickets para avaliar a conformidade do processo e estabelecer oportunidades para amadurecer a organização
- Desenvolver um roteiro abrangente para alinhar os processos atuais com o ITIL e as melhores práticas do setor
- Avaliar as plataformas/conjuntos de ferramentas ITSM atuais e suas capacidades para fornecer uma solução de gerenciamento de serviços que seja integrada com outras funções de negócios e TI
