여행 및 호텔업에서 변화하는 소비자 라이프스타일
호텔업계는 소비자 라이프스타일의 변화에 민감합니다. 해산물 레스토랑은 지속 가능한 농업을 둘러싼 광범위한 사회적 논의에 따라 좌우되는데, 최근 Seaspiracy 다큐멘터리는 많은 소비자가 생선을 먹지 않게 만들었습니다.
호텔 및 기타 숙박 시설 유형은 온라인 광고에서 "완벽한 그림"을 그리는 데 의존하지만, 이 완벽한 그림은 소비자에게 순식간에 바뀔 수 있습니다. 호텔은 인플루언서 커버리지를 통해 더 지속적인 영향을 볼 수 있으며, 팔로워 기반 간의 신뢰는 갑작스럽고 예상치 못한 사업 유입을 이끌거나 커버리지가 나쁠 경우 이탈을 이끌 수 있습니다.
레크리에이션 호스피탈리티는 또한 현재 소비자 감정에 의존합니다. 영화관은 부분적으로 안전 문제로 인해 사람들을 문으로 끌어들이는 데 어려움을 겪고 있지만, 스트리밍 서비스와 할리우드 크리에이티브 회사 간의 대규모 파트너십으로 인해 더 걱정스럽습니다. 이는 소비자가 집에서도 비슷한 경험을 할 수 있다는 것을 의미하며, 대부분은 경험을 위해 집 밖으로 나가는 것보다 "저항이 가장 적은 길"을 따르기로 선택합니다. 스포츠 경기장, 동물원, 박물관 및 놀이 공원도 큰 영향을 받습니다.
단 7%의 회사만이 혁신적 이니셔티브를 실현하고 있습니다.
저희의 조사에 따르면 30%의 기업이 디지털로 진화하지 못해 이 10년을 살아남지 못할 것으로 나타났습니다. 이러한 부정적인 추세를 해결하기 위해 저희는 Digital Enterprise Evolution Model™(DEEM)을 개발했습니다.
디지털 엔터프라이즈 진화 모델™
저작권 © 2022 Trianz
DEEM을 사용하면 고객이 디지털 진화 패턴을 인식하고 벤치마킹 및 우선순위 지정 전략을 구현하고 애플리케이션 관리 프로토콜을 시작하여 이해 관계자와 시장 요구 사항을 충족할 수 있습니다.
여행 및 호스피탈리티에서 중간자 제거
여행 및 호스피탈리티 산업은 가치 사슬의 중간에 있는 중개인의 훌륭한 예입니다. 이러한 중개인은 거래와 관계를 관리하고 호스피탈리티 회사의 업무를 오프로드하는 시스템과 서비스를 제공합니다. 수수료는 이러한 중개인을 사용하면 호스피탈리티 사업의 이익 마진이 잠식된다는 것을 의미합니다. 자체 호스팅 디지털 솔루션을 만들고 관리하는 데 투자하지 않는 한 말입니다. 이는 중개인을 제거하고 호스피탈리티 제품-서비스 포트폴리오를 제공하는 디지털화된 플랫폼을 구축하여 직접 소비자(D2C) 비즈니스 모델을 채택할 수 있는 기회를 제공합니다.
클라우드는 여기에서 큰 역할을 하며, 대규모 데이터 수집 및 분석을 가능하게 합니다. 호텔 기업은 인수 단계에서 이 데이터를 사용하여 실시간 분석을 수행하고 고객 경험(CX)을 개선하는 통찰력을 생성할 수 있습니다. 동적 가격 책정 및 "플래시 세일"을 통한 디지털화된 경쟁이 점점 더 널리 퍼지고 있으며, 실시간으로 가치 제안을 조정하여 "중단된" 고객이 판매를 계속하도록 설득하는 기능을 합니다. 디지털화의 다음 물결은 인수 단계에서 가시성을 확장하고 고객 참여를 증가시켜 소비자 사이에 더 큰 신뢰와 확신을 가져올 것입니다.
전체 호스피탈리티 서비스 가치 사슬에 걸쳐 기술 활용
기술 발전은 호텔업의 전체 서비스 가치 사슬을 개편하고 디지털화할 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다. 업계 종사자는 고객의 디지털 라이프스타일과 완벽하게 통합되는 애플리케이션과 서비스를 도입해야 합니다.
레스토랑을 예로 들어보겠습니다. 디지털 플랫폼을 사용하여 테이블을 예약한 후, 도착하면 고객은 디지털화되지 않은 수동 프로세스로 돌아갑니다. 기업은 이러한 프로세스를 디지털 방식으로 변환하여 상호 연결된 소비자-비즈니스 앱 생태계를 통해 접촉이 적거나 접촉이 없는 서비스 제공을 가능하게 해야 합니다. 이를 통해 전체 제품-서비스 포트폴리오에서 효율성이 향상되고 비용이 절감됩니다.
디지털 우선 호스피탈리티 사업은 노후화된 기술과 프로세스의 쓸모없는 무게에서 벗어나 훌륭한 고객 경험(CX)에 중점을 둔 데이터 중심적이고 디지털화된 서비스 제공을 가능하게 합니다. 호스피탈리티 기존 기업은 페이스를 유지하기 위해 따라잡고 혁신해야 하며, 그렇지 않으면 무리에서 뒤처질 위험이 있습니다.
비전 중심의 호스피탈리티가 산업의 미래입니다.
디지털화 부문에서 전반적으로 높은 순위를 차지했음에도 불구하고, 여행 및 호스피탈리티 산업의 많은 회사는 디지털 혁신 측면에서 여전히 비전 중심 사분면 밖에 있습니다. 이러한 긴박감 부족은 선두 주자와 후발 주자를 구분하는 디지털 단층선을 만들고 있습니다.
여행 및 호스피탈리티 기업은 디지털 시대에 맞춰 제품-서비스 포트폴리오와 사업 운영을 참여하고 혁신해야 합니다. 여기에는 실행의 우수성 표준 외에도 종단 간 디지털화 계획이 포함됩니다.
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