Intégration des affiliés avec ITSM
Une société leader dans le domaine des centres de données de santé (que nous appellerons DeltaAlphaHealth ou DAH) avait pour objectif de rationaliser et de fournir des processus cohérents à toutes ses filiales et organisations. Cependant, elle devait maintenir la séparation des données entre les différentes entités commerciales avec la prise en charge de services d'infrastructure partagés.
Trianz a été chargé d'aider DAH à intégrer plusieurs de ses filiales avec des capacités ITSM dans un niveau hiérarchique différent en tirant parti de la séparation de domaine ServiceNow.
Défis d'intégration des affiliés
DAH a signalé un manque d'unification des processus métier entre ses multiples filiales locataires. Cela a conduit à une dispersion redondante des données sur plusieurs systèmes, sans contrôles de sécurité appropriés.
De plus, leurs filiales utilisaient différents outils ITSM qui n'étaient pas intégrés les uns aux autres, ce qui entraînait des retards dans les approbations et le traitement des demandes. En conséquence, DAH subissait des coûts de support et de licence accrus, ainsi qu'un manque de responsabilité et de contrôle en cas de panne.
C'est avec ces problèmes à l'esprit que DAH s'est tourné vers Trianz pour un certain nombre de livrables clés. DAH souhaitait une définition et une mise en œuvre du processus ITIL pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes, des actifs et des configurations, ainsi qu'une hiérarchie de domaines définie avec de meilleurs contrôles de sécurité d'accès aux données et une séparation des processus métier. En outre, l'entreprise recherchait des modèles prédéfinis pour intégrer de nouveaux affiliés afin de minimiser leurs efforts.
DAH avait également besoin de déployer des catalogues de services de centres de données automatisés dans le domaine mondial pour l'utilisation de ses filiales. Enfin, l'entreprise souhaitait des processus commerciaux mondiaux définis pour une meilleure gestion et une maintenance aisée.
Fournir une instance ServiceNow à architecture multi-locataire
Après avoir étudié d’autres technologies, DAH a pris la décision de tirer parti d’une implémentation de séparation de domaine ServiceNow via Trianz.
Trianz a d'abord organisé des ateliers avec différentes unités commerciales pour recueillir les exigences critiques du projet. La hiérarchie multi-domaines indispensable a été mise en œuvre avec des contrôles d'accès aux données ainsi qu'un cryptage des données offrant le plus haut niveau de sécurité.
Plateforme multilocataire ServiceNow utilisant la séparation des domaines
Trianz a ensuite pu développer et mettre en œuvre le processus de gestion des modifications et des configurations basé sur les meilleures pratiques ITIL. Les flux de travail ont été configurés pour définir clairement leur processus d'approbation inter-domaines. L'automatisation de l'ensemble du processus a permis d'éliminer les problèmes causés par la mauvaise intégration des outils ITSM existants.
Meilleure gestion des affiliés multiples – Impact transformateur
Pour DAH, les résultats ont été clairs. Grâce au centre de données récemment amélioré et automatisé, ils ont désormais établi des processus commerciaux avec une interface utilisateur globale pour une meilleure gestion et une maintenance aisée.
La création des demandes d'incident, leur modification et leur approbation, ainsi que la configuration des SLA ont été automatisées, ce qui a permis d'améliorer l'efficacité. Le processus d'approbation de DAH offre désormais une meilleure transparence avec une intégration plus rapide des affiliés grâce aux processus prédéfinis et aux fonctionnalités de base de ServiceNow de Trianz, permettant aux utilisateurs affiliés de suivre la progression de leurs propres demandes.
Cette séparation des domaines ServiceNow a permis à DAH d'améliorer considérablement ses capacités d'audit complètes, en lui fournissant des pratiques d'audit transparentes et efficaces avec un minimum ou aucun non-respect des normes. De plus, la séparation des domaines a optimisé ses coûts de licence et de support, réduisant considérablement les coûts liés à l'utilisation initiale des anciens outils ITSM.
