Onboarding von Partnern mit ITSM
Ein führendes Unternehmen im Bereich Gesundheitsdatenzentren (welches wir DeltaAlphaHealth oder DAH) hatte die Vision, die Prozesse in allen seinen Tochtergesellschaften und Organisationen zu optimieren und konsistent zu gestalten. Allerdings musste die Datentrennung zwischen verschiedenen Geschäftseinheiten mit Unterstützung gemeinsamer Infrastrukturdienste aufrechterhalten werden.
Trianz wurde hinzugezogen, um DAH dabei zu unterstützen, mehrere ihrer Tochtergesellschaften mit ITSM-Fähigkeiten in eine andere Hierarchieebene durch die Nutzung der ServiceNow-Domänentrennung zu integrieren.
Herausforderungen bei der Partnerintegration
DAH meldete das Fehlen einheitlicher Geschäftsprozesse bei ihren zahlreichen Mandanten-Tochtergesellschaften. Dies führte zu redundanter Datenspeicherung in mehreren Systemen ohne angemessene Sicherheitskontrollen.
Zusätzlich nutzten ihre Tochterunternehmen verschiedene ITSM-Tools, die nicht miteinander integriert waren, was zu Verzögerungen bei Genehmigungen und der Erfüllung von Anfragen führte. Infolgedessen entstanden bei DAH erhöhte Support- und Lizenzkosten sowie ein Mangel an Verantwortung und Zuständigkeit bei Ausfällen.
Angesichts dieser Herausforderungen wandte sich DAH an Trianz, um mehrere Schlüsselanforderungen zu erfüllen. DAH wollte eine ITIL-Prozessdefinition und Implementierung von Incident-, Problem-, Change-, Request-, Asset- und Konfigurationsmanagement sowie eine definierte Domänenhierarchie mit besseren Datenzugriffssicherheitskontrollen und Geschäftsprozesstrennung. Außerdem wünschte das Unternehmen vordefinierte Vorlagen, um neue Tochtergesellschaften mit minimalem Aufwand onboarden zu können.
DAH benötigte zudem die Bereitstellung automatisierter Rechenzentrum-Servicekataloge in der globalen Domäne zur Nutzung durch ihre Tochtergesellschaften. Schließlich wollte sie definierte globale Geschäftsprozesse für eine bessere Verwaltbarkeit und einfache Wartung.
Bereitstellung einer ServiceNow-Instanz mit Multi-Tenant-Architektur
Nach der Untersuchung anderer Technologien entschied sich DAH, eine ServiceNow-Domänentrennungsimplementierung über Trianz durchzuführen.
Trianz führte zunächst Workshops mit verschiedenen Geschäftsbereichen durch, um die kritischen Projektanforderungen zu erfassen. Die dringend benötigte Hierarchie mehrerer Domänen wurde mit Datenzugriffskontrollen und Datenverschlüsselung implementiert, um das höchste Maß an Sicherheit zu gewährleisten.
ServiceNow Multitenant-Plattform mit Domänentrennung
Trianz konnte daraufhin den Change- und Konfigurationsmanagementprozess auf Basis von ITIL-Best Practices entwickeln und implementieren. Workflows wurden so konfiguriert, dass der domänenübergreifende Genehmigungsprozess klar definiert war. Durch die Automatisierung des gesamten Prozesses wurden die Probleme beseitigt, die durch die schlechte Integration älterer ITSM-Tools verursacht wurden.
Besseres Multiple-Affiliate-Management – Transformative Wirkung
Für DAH waren die Ergebnisse eindeutig. Mit dem neu verbesserten und automatisierten Rechenzentrum verfügt das Unternehmen nun über etablierte Geschäftsprozesse mit einer globalen Benutzeroberfläche für bessere Verwaltbarkeit und einfache Wartung.
Die Erstellung von Incident-Anfragen, der Genehmigungsprozess für Änderungen und Anfragen sowie die SLA-Konfiguration wurden automatisiert, was zu einer verbesserten Effizienz führte. Der Genehmigungsprozess von DAH ist nun transparenter und das schnellere Onboarding von Tochtergesellschaften wird durch die vorgefertigten Prozesse und Kernfunktionen von Trianz ermöglicht, sodass die Benutzer der Tochtergesellschaften den Fortschritt Ihrer eigenen Anfragen verfolgen können.
Diese ServiceNow-Domänentrennung ermöglichte es DAH, ihre vollständigen Auditfähigkeiten erheblich zu verbessern und nahtlose, effektive Auditpraktiken mit minimalen oder keinen Verstößen gegen die Compliance zu implementieren. Darüber hinaus optimierte die Domänentrennung ihre Lizenz- und Supportkosten, was die Kosten im Vergleich zur ursprünglichen Nutzung der alten ITSM-Tools deutlich reduzierte.
