Incorporación de afiliados a ITSM
Una destacada empresa de centros de datos en el sector salud (que que llamaremos DeltaAlphaHealth o DAH) tenía la visión de optimizar y ofrecer procesos consistentes en todas sus filiales y organizaciones. Sin embargo, necesitaban mantener la separación de datos entre diferentes entidades comerciales con el respaldo de servicios de infraestructura compartida.
Trianz fue contratado para ayudar a DAH a incorporar a varios de sus afiliados con capacidades ITSM en un nivel jerárquico diferente mediante la utilización de la separación de dominio de ServiceNow.
Desafíos de la integración de afiliados
DAH informó sobre la falta de procesos comerciales unificados en sus múltiples filiales arrendatarias, lo que dio lugar a una dispersión redundante de datos en varios sistemas, sin controles de seguridad adecuados.
Además, sus afiliados estaban utilizando diversas herramientas ITSM que no estaban integradas entre sí, lo que generaba demoras en las aprobaciones y el cumplimiento de las solicitudes. Como resultado, DAH experimentaba mayores costos de soporte y licencias, junto con una falta de propiedad y responsabilidad en caso de interrupciones.
Con estos problemas en mente, DAH recurrió a Trianz para obtener una serie de resultados clave. DAH quería la definición e implementación de procesos ITIL de gestión de incidentes, problemas, cambios, solicitudes, activos y configuraciones, así como una jerarquía de dominios definida con mejores controles de seguridad de acceso a datos y segregación de procesos comerciales. Además, la empresa buscaba plantillas predefinidas para incorporar nuevos afiliados y minimizar sus esfuerzos.
DAH también necesitaba desplegar catálogos de servicios de centro de datos automatizados en el dominio global para el uso de sus afiliados. Finalmente, querían procesos comerciales globales definidos para una mejor gestionabilidad y mantenimiento fácil.
Entrega de una instancia de ServiceNow con arquitectura multiusuario
Después de investigar otras tecnologías, DAH decidió aprovechar una implementación de separación de dominio de ServiceNow a través de Trianz.
Trianz primero realizó talleres con varias unidades de negocio para recopilar los requisitos críticos del proyecto. Se implementó la necesaria jerarquía de múltiples dominios con controles de acceso a los datos junto con el cifrado de datos, lo que proporciona el más alto nivel de seguridad.
Plataforma multiinquilino de ServiceNow que utiliza separación de dominios
Trianz luego desarrolló e implementó el proceso de gestión de cambios y configuración basado en las mejores prácticas de ITIL. Los flujos de trabajo se configuraron para definir claramente su proceso de aprobación entre dominios. La automatización de todo el proceso eliminó los problemas causados por la mala integración de las herramientas de ITSM heredadas.
Mejor gestión de afiliados múltiples: impacto transformador
Para DAH, los resultados fueron claros. Con el centro de datos recientemente mejorado y automatizado, ahora han establecido procesos comerciales con una interfaz de usuario global para una mejor capacidad de gestión y un mantenimiento fácil.
La creación de solicitudes de incidentes, la aprobación de cambios y solicitudes, y la configuración de SLA se han automatizado, lo que ha mejorado la eficiencia. El proceso de aprobación de DAH ahora tiene una mayor transparencia con una incorporación más rápida de afiliados mediante los procesos prediseñados y las capacidades básicas de ServiceNow de Trianz, lo que permite a los usuarios afiliados realizar un seguimiento del progreso de sus propias solicitudes.
Esta separación de dominios de ServiceNow permitió a DAH mejorar en gran medida sus capacidades de auditoría completas, lo que les proporcionó prácticas de auditoría fluidas y efectivas con un mínimo o ningún incumplimiento. Además, la separación de dominios optimizó sus costos de licencia y soporte, reduciendo significativamente los costos respecto del uso original de las antiguas herramientas ITSM.
