Schöpfen Sie geschäftlichen Mehrwert und transformieren Sie Ihre IT-Organisation
Heutzutage stehen IT-Organisationen vor der ständigen Herausforderung, die mittlere Behebungszeit (MTTR) und die Bearbeitungszeit von Serviceanfragen zu verkürzen, Routineaufgaben zu automatisieren, die wertvolle Ressourcen beanspruchen, und schnell auf ungeplante Ausfälle und Beeinträchtigungen wichtiger Unternehmensdienste zu reagieren. Außerdem wird von ihnen erwartet, dass sie eine aktuelle und vollständige Wissensdatenbank mit bekannten Fehlern und Selbsthilfeartikeln pflegen, die Kundenzufriedenheit verbessern und ein zentrales Serviceangebot bereitstellen.
Laut der 2023-Umfrage der OTRS Group wollen mehr als neun von zehn US-Führungskräften das IT-Service-Management (ITSM) ihrer Organisation in den nächsten zwölf Monaten verbessern. Die Übertragung von Erfahrungen und Best Practices aus dem ITSM auf das Service-Management anderer Abteilungen steht derzeit jedoch noch weit hinten auf der Liste der geplanten Investitionen. Nur 20 Prozent widmen bereits im nächsten Jahr ihre Aufmerksamkeit dem Enterprise Service Management (ESM). Stattdessen stehen IT-Abteilungen aufgrund von Personalmangel und knappen Budgets unter dem Druck, „mehr mit weniger zu erreichen“.
