Visão Geral do Cliente
O cliente é um provedor líder nas indústrias de dispositivos médicos e ciências da vida, especializado em serviços avançados de manufatura e engenharia. Oferece um conjunto abrangente de soluções, como processamento a laser, processamento de nitinol, fabricação de metais, entre outros. O cliente possui uma presença estratégica global com laboratórios de desenvolvimento de aplicações, que fornecem serviços personalizados, como sistemas de laser sob medida, fabricação turnkey de dispositivos e integração e testes de sensores médicos.
Suas operações complexas abrangem múltiplos locais, suportadas por 150 servidores e 2000 estações de trabalho. O ambiente do cliente utilizava VMware e Hyper-V como tecnologias de virtualização, hospedando servidores com Windows OS, MS SQL e bancos de dados Oracle. As operações em nuvem eram gerenciadas por um MSP utilizando várias ferramentas de terceiros.
Desafio de Negócios
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O cliente enfrentava dificuldades com sistemas separados para ITSM, gestão de conhecimento, aplicação de patches e monitoramento, o que resultava em ineficiências operacionais.
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A ausência de uma plataforma única que suportasse todas as camadas de gestão de infraestrutura, incluindo ITSM e ITOM, dificultava a operação unificada.
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O ambiente existente do cliente tinha capacidade muito limitada para integrar sistemas, o que impedia que ele aproveitasse os benefícios da automação, como maior velocidade e precisão nas operações de rotina em nuvem.
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Diferentes portais para cada função resultavam em informações fragmentadas, dificultando a manutenção de uma visão coesa das operações em nuvem.
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O cliente não contava com automação suficiente no ambiente existente, resultando em maior carga de trabalho manual e maior potencial para erros humanos.
Abordagem da Solução
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As soluções MSP existentes do cliente foram substituídas pelo Concierto MANAGE, uma plataforma híbrida de gestão de nuvem que suporta todas as camadas de gestão de infraestrutura em nuvem, cobrindo ITSM, ITOM e operações rotineiras principais.
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Foram implementadas as capacidades de gestão integrada de serviços do Concierto MANAGE, otimizando os processos de gestão de incidentes e mudanças. Isso incluiu a configuração de sistemas automatizados de emissão de tickets, definição de caminhos de escalonamento e estabelecimento de SLAs.
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O cliente alcançou um monitoramento robusto de aproximadamente 150 servidores para desempenho, disponibilidade e segurança. Parâmetros personalizados de monitoramento em nuvem foram configurados, juntamente com limites de alerta e painéis em tempo real. A personalização e automação no Concierto apoiaram as equipes de gestão de nuvem do cliente na manutenção da integridade do sistema e excelência operacional.
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Gestão de Eventos e Alertas
Geração automatizada de eventos e alertas com base em regras predefinidas.
Integração com o Concierto para criar tickets de suporte automaticamente.
Configuração de recursos de auto-resolução para fechar problemas resolvidos automaticamente.
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Configuração de Monitoramento Proativo
Sistemas configurados para rastrear métricas de desempenho e saúde operacional.
Implementação de processos automatizados para detectar e resolver problemas de forma preventiva.
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Personalização de Painéis
Personalização dos painéis para exibir o status das operações em nuvem em tempo real.
Integração de análise de dados históricos para identificação de tendências.
Permissão para que os usuários personalizassem suas visualizações e representações de dados.
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A automação de Runbook da plataforma simplificou as operações ao acionar ações automaticamente, reduzindo a necessidade de supervisão manual. A integração de IA nos processos de ITSM acelerou a resolução de tickets e garantiu a categorização e priorização precisas.
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Foi estabelecida uma gestão de patches eficiente e automatizada para os servidores, garantindo que estivessem atualizados com patches de segurança e atualizações.
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O Concierto MANAGE forneceu painéis e relatórios personalizados para as partes interessadas, com insights relevantes sobre as operações em nuvem. Durante toda a implementação, o foco foi na melhoria contínua, revisando regularmente os processos e identificando áreas para maior otimização.
Benefícios para o Negócio
Processos simplificados e opções de autoatendimento resultaram em aproximadamente 50% de redução nas interações com o Service Desk.
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Através de monitoramento aprimorado e sistemas integrados, foi possível reduzir o Tempo Médio para Diagnóstico em aproximadamente 35%, permitindo uma identificação mais rápida dos problemas.
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A maior visibilidade e os processos otimizados levaram a uma resolução mais rápida dos problemas, com aproximadamente 33% de redução no Tempo Médio para Resolução (MTTR).
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O monitoramento proativo e a gestão aprimorada de nuvem reduziram o número total de incidentes em cerca de 30%.
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A plataforma Concierto MANAGE forneceu uma visão unificada de todas as operações em nuvem, eliminando silos de informações e melhorando a tomada de decisões.
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Aplicação regular e eficiente de patches e monitoramento aprimorado fortaleceram a postura de segurança do cliente e garantiram conformidade regulatória.
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A automação de catálogos e inteligência de consumo melhoraram significativamente a produtividade, gerando economia de custos e otimizando a utilização de recursos.
