Transformación de la gestión de la infraestructura en la nube de un líder en fabricación en la industria de dispositivos médicos y ciencias biológicas

Resumen del Cliente

El cliente es un proveedor líder en las industrias de dispositivos médicos y ciencias de la vida, especializado en servicios avanzados de fabricación e ingeniería. Ofrecen una amplia gama de soluciones como procesamiento láser, procesamiento de nitinol, fabricación de metales, entre otros. El cliente tiene una presencia global estratégica con laboratorios de desarrollo de aplicaciones que brindan servicios personalizados como sistemas láser a medida, fabricación de dispositivos llave en mano e integración y pruebas de sensores médicos.

Sus operaciones complejas abarcan múltiples ubicaciones, respaldadas por 150 servidores y 2000 estaciones de trabajo. El entorno del cliente utilizaba VMware y Hyper-V como tecnologías de virtualización que alojaban servidores con sistemas operativos Windows, bases de datos MS SQL y Oracle. Las operaciones en la nube eran gestionadas por un MSP utilizando múltiples herramientas de terceros.

Desafíos Empresariales

• El cliente enfrentaba dificultades con sistemas dispares para ITSM, gestión del conocimiento, parches y monitoreo, lo que causaba ineficiencias operativas.

• La falta de una plataforma única que admitiera todas las capas de gestión de infraestructura, incluyendo ITSM e ITOM, obstaculizaba las operaciones optimizadas.

• El entorno existente del cliente tenía capacidades muy limitadas para integrar sistemas, lo que impedía aprovechar los beneficios de la automatización, que podrían mejorar tanto la velocidad como la precisión de las operaciones en la nube BAU.

• Había diferentes portales para cada función, lo que resultaba en información fragmentada y dificultaba mantener una comprensión cohesiva de las operaciones en la nube.

• El cliente no contaba con mucha automatización en el entorno existente, lo que resultaba en una mayor carga de trabajo manual y un mayor riesgo de errores humanos.

Enfoque de la Solución

• Las soluciones MSP existentes del cliente fueron reemplazadas por Concierto MANAGE, una plataforma de gestión de nube híbrida que respalda todas las capas de gestión de infraestructura en la nube, incluyendo ITSM, ITOM y las operaciones clave en la nube BAU.

• Se implementaron las capacidades integradas de gestión de servicios de Concierto MANAGE, optimizando los procesos de gestión de incidentes y cambios. Esto incluyó la configuración de sistemas de tickets automatizados, la definición de rutas de escalamiento y el establecimiento de SLAs.

• El cliente logró un monitoreo robusto de aproximadamente 150 servidores en cuanto a rendimiento, disponibilidad y seguridad. Se configuraron parámetros personalizados de monitoreo en la nube, junto con umbrales de alerta y paneles en tiempo real. Las personalizaciones y automatizaciones en Concierto apoyaron a los equipos de gestión de la nube del cliente en el mantenimiento de la integridad del sistema y el logro de la excelencia operativa.

• Gestión de Eventos y Alertas

  Generación automatizada de eventos y alertas basada en reglas predefinidas.

  Integración con Concierto para crear tickets de soporte automáticamente.

  Configuración de funciones de resolución automática para cerrar problemas resueltos.

• Configuración de Monitoreo Proactivo

  Los sistemas se configuraron para rastrear métricas de rendimiento y salud operativa.

  Se implementaron procesos automatizados para detectar y resolver problemas de manera preventiva.

• Personalización de Paneles

  Se personalizó el panel para mostrar el estado en tiempo real de las operaciones en la nube.

  Se integró el análisis de datos históricos para identificar tendencias.

  Se permitió a los usuarios personalizar su vista y representación de datos.

• La automatización de Runbooks de la plataforma optimizó las operaciones al desencadenar acciones automáticamente, reduciendo la necesidad de supervisión manual. La integración de IA en los procesos de ITSM no solo aceleró la resolución de tickets, sino que también garantizó la categorización y priorización precisas.

• Se estableció una gestión de parches automatizada eficiente para los servidores, asegurando que estuvieran actualizados con parches de seguridad y actualizaciones.

• Concierto MANAGE proporcionó paneles y reportes personalizados para los interesados, con información relevante sobre las operaciones en la nube. Durante la implementación, el enfoque se centró en la mejora continua mediante la revisión regular de los procesos e identificación de áreas para una mayor optimización.

Beneficios Empresariales

Los procesos optimizados y las opciones de autoservicio llevaron a una reducción del 50 % en las interacciones con el Service Desk.

• Se logró una reducción de aproximadamente el 35 % en el Tiempo Promedio de Diagnóstico mediante un mejor monitoreo y sistemas integrados que permitieron una identificación más rápida de problemas.

• La mayor visibilidad y los procesos optimizados llevaron a una resolución más rápida de problemas, logrando una reducción del 33 % en el Tiempo Promedio de Resolución (MTTR).

• El monitoreo proactivo y una mejor gestión de la nube redujeron el número total de incidentes en aproximadamente un 30 %.

• La plataforma Concierto MANAGE proporcionó una vista unificada de todas las operaciones en la nube, eliminando los silos de información y mejorando la toma de decisiones.

• El parcheo regular y eficiente, junto con un mejor monitoreo, mejoraron la postura de seguridad del cliente y garantizaron el cumplimiento de las normativas.

• La automatización de catálogos y la inteligencia de consumo mejoraron significativamente la productividad y lograron ahorros de costos, optimizando la utilización de recursos.