Aperçu du Client
Le client est un fournisseur de premier plan dans les industries des dispositifs médicaux et des sciences de la vie, spécialisé dans les services avancés de fabrication et d’ingénierie. Il propose une gamme complète de solutions telles que le traitement laser, le traitement du nitinol, la fabrication de métaux, etc. Le client dispose d’une présence stratégique mondiale avec des laboratoires de développement d’applications offrant des services personnalisés comme des systèmes laser sur mesure, la fabrication de dispositifs clés en main, ainsi que l’intégration et les tests de capteurs médicaux.
Ses opérations complexes couvrent plusieurs sites, soutenues par 150 serveurs et 2000 postes de travail. L’environnement du client utilisait VMware et Hyper-V en tant que technologies de virtualisation hébergeant des serveurs Windows OS, des bases de données MS SQL et Oracle. Les opérations cloud étaient gérées par un MSP utilisant plusieurs outils tiers.
Défis Entreprise
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Le client rencontrait des difficultés avec des systèmes disparates pour l’ITSM, la gestion des connaissances, les mises à jour et la surveillance, ce qui entraînait des inefficacités opérationnelles.
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L’absence d’une plateforme unique prenant en charge toutes les couches de la gestion de l’infrastructure, y compris l’ITSM et l’ITOM, entravait le bon déroulement des opérations.
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L’environnement existant du client disposait de capacités très limitées pour intégrer les systèmes, ce qui empêchait le client de tirer parti des avantages de l’automatisation, qui pourraient améliorer à la fois la rapidité et la précision des opérations courantes dans le cloud.
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Il existait différents portails pour chaque fonction, ce qui entraînait une fragmentation des informations et rendait difficile une compréhension cohérente des opérations cloud.
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Le client ne disposait pas de beaucoup d’automatisation dans l’environnement existant, ce qui entraînait une charge de travail manuelle accrue et un risque plus élevé d’erreurs humaines.
Approche de la Solution
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Les solutions MSP existantes du client ont été remplacées par Concierto MANAGE, une plateforme de gestion de cloud hybride prenant en charge toutes les couches de gestion de l’infrastructure cloud, y compris l’ITSM, l’ITOM et les opérations clés dans le cloud.
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Les capacités intégrées de gestion des services de Concierto MANAGE ont été mises en œuvre, optimisant les processus de gestion des incidents et des changements. Cela comprenait la configuration de systèmes de billetterie automatisés, la définition de chemins d’escalade et l’établissement de SLA.
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Le client a réalisé une surveillance robuste d’environ 150 serveurs en termes de performances, de disponibilité et de sécurité. Des paramètres de surveillance personnalisés pour le cloud ont été configurés, ainsi que des seuils d’alerte et des tableaux de bord en temps réel. Les personnalisations et automatisations de Concierto ont soutenu les équipes de gestion cloud du client dans le maintien de l’intégrité du système et l’atteinte de l’excellence opérationnelle.
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Gestion des Événements et Alertes
Génération automatique d’événements et d’alertes basée sur des règles prédéfinies.
Intégration avec Concierto pour créer automatiquement des tickets de support.
Configuration des fonctionnalités de résolution automatique pour clore les problèmes résolus.
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Configuration de la Surveillance Proactive
Les systèmes ont été configurés pour suivre les indicateurs de performance et l’état opérationnel.
Des processus automatisés ont été mis en œuvre pour détecter et résoudre les problèmes de manière proactive.
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Personnalisation des Tableaux de Bord
Le tableau de bord a été personnalisé pour afficher l’état des opérations cloud en temps réel.
Une analyse des données historiques a été intégrée pour identifier les tendances.
Les utilisateurs ont pu personnaliser leur vue et la représentation des données.
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L’automatisation des Runbooks de la plateforme a rationalisé les opérations en déclenchant automatiquement des actions, réduisant ainsi la nécessité d’une supervision manuelle. L’intégration de l’IA dans les processus ITSM a non seulement accéléré la résolution des tickets, mais aussi assuré une catégorisation et une priorisation précises.
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Une gestion automatisée des correctifs efficace a été mise en place pour les serveurs, garantissant qu’ils soient à jour avec les correctifs de sécurité et les mises à jour.
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Concierto MANAGE a fourni des tableaux de bord et des rapports personnalisés aux parties prenantes, avec des informations pertinentes sur les opérations cloud. Pendant toute la mise en œuvre, l’accent a été mis sur l’amélioration continue grâce à des examens réguliers des processus et l’identification de domaines nécessitant une optimisation supplémentaire.
Avantages Entreprise
Les processus rationalisés et les options en libre-service ont entraîné une réduction d’environ 50 % des interactions avec le Service Desk.
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Une réduction d’environ 35 % du Temps Moyen de Diagnostic a été réalisée grâce à une meilleure surveillance et des systèmes intégrés permettant une identification plus rapide des problèmes.
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Une meilleure visibilité et des processus rationalisés ont permis une résolution plus rapide des problèmes, réalisant une réduction de 33 % du Temps Moyen de Résolution (MTTR).
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La surveillance proactive et une meilleure gestion du cloud ont réduit le nombre total d’incidents d’environ 30 %.
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La plateforme Concierto MANAGE a fourni une vue unifiée de toutes les opérations cloud, éliminant les silos d’information et améliorant la prise de décision.
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Des correctifs réguliers et efficaces, associés à une meilleure surveillance, ont amélioré la posture de sécurité du client et assuré le respect des réglementations.
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L’automatisation des catalogues et l’intelligence de consommation ont considérablement amélioré la productivité et permis des économies, optimisant l’utilisation des ressources.
